[공정관리] 지속적 개선

지속적 개선

1. 고객 불만 파악하기

- 고객

  외부 고객 : 제품이나 프로세스 또는 서비스를 구매하는 회사 외부 고객 (ex 구매자, 사용자, 딜러)

  내부 고객 : 최종 고객에게 제품 또는 서비스를 제공을 위해 내가 한 일을 받아 다음 작업을 수행하는 회사 내부 구성원

  이해 관계자 : 제품, 프로세스에 대한 요구사항을 가진 심의기관, 소비자 단체, 주주, 지역사회 등

- 고객의 소리(VOC)

  : 고객의 니즈와 상품 및 서비스에 대한 그들의 인식

    VOC 조사를 통해 고객의 니즈를 확인하는 데이터, 중요 품질 특성(CTQ)의 요구사항 정의, 품질특성 규정

- 조사 방법

외부 고객 조사	내부 고객 조사
고객 클레임	불량률
고객 불만	C/T (Cycle Time)
반품 또는 신용 판매	L/T (Lead Time)
상품 및 서비스 선호도	COPQ (cost of poor quality)
계약 취소율	FMEA(failure modes & effects analysis)
시장점유율 변화

 

2. 시정 조치 하기

- 부적합 발생 식별 (현상 파악)

: 유형별, 크기별 등의 조사를 통해 개선의 중점관리 항목을 밝혀냄

- 활용 기법

• 층별

정의 : 집단을 구성하고 있는 것을 특징이나 성질이 같은 것끼리 작은 그룹으로 구분하는 것

대상 : 시간별, 작업자별, 설비별, 작업방법과 조건별, 원재료별, 측정별, 검사별, 환경별, 기후별

절차 : 전체 품질의 산포를 파악 -> 산포의 원인을 파악 -> 층별 실시 -> 층별한 소그룹의 산포를 파악 -> 다음단계 결정

• 체크시트

정의 : 항목별로 데이터를 취하거나 확인단계에서 누락, 착오 등을 없애기 위해 간단히 체크하여 그 결과를 알 수 있도록 만든 도표

• 파레토도

정의 : 중요 불량과 중요 문제가 무엇인지를 파악

목적 :개선의 공격적인 목표를 결정하고 개선효과를 확인, 불량 및 고장의 원인을 조사

절차 : 데이터 분류 항목 결정 및 데이터 수집 -> 분휴 항목별 데이터 집계 -> 파레토도 작성

• 히스토그램

정의 : 데이터의 중심위치와 산포의 모습은 나타낸 그래프

목적 : 공정 분포의 형태, 중심위치와 산포, 공정능력 파악

• 공정능력 평가

정의 : 제조품질을 만드는 공정의 능력 및 안정성 (4M의 관리상태 수준)

공정능력지수(Cp) = Su-Sl / 6시그마

• 관리도

정의 : 공정을 관리하기 위한 꺾은선 그래프

목적 : 품질의 산포(변동)가 우연원읜에 의한 것인지 이상원인에 의한 것인지 판별하고 공정이 관리상태에 있는지 판별

- 원인분석 및 대책 수립

실행순서 : 

1. 중점문제의 특성을 명확히 한다
2. 요인의 영역(5M 1E)을 기술적으로 대강 검토한다
3. 실제 상황을 확인, 조사한다(현장조사, 기록조사, 뒷공정 조사, 기술자 경험, 과거 경험)
4. 중점문제와 원인간의 체계를 세운다
5. 중점문제와 원인간의 체계 수립(특성요인도, 연관도, 요인계통도)
6. 가능성이 높은 주요 요인 선정 및 인과관계 검토(기술적 경험, 산점도, 통계적 실험)
7. 주요 요인의 최적수준 탐색

원인분석 기법 : 5Why, 특성요인도, 요인계통도

대책수립 기법 : 브레인 스토밍, 5W1H, 계통도

대책 실시 및 효과파악

 

3. 재발방지 관리하기

- 잠재원인 파악 : FMEA

- 재발방지 조치 : 실수방지(Fool Proof)